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不良品との抗議文に対する反駁の文書

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     不良品との抗議文に対する反駁の文書

 生産された商品について消費者は思わぬ所に対してクレームを指摘してくる場合が多い、つまり想定外の問題点の浮上です。

 しかし、企業としてはこの問題点への指摘要項を無視するわけにはいきませんし、また勘違いや説明不足また、取り扱い説明の不備なども考えられます。

 反駁の文書を書くポイントとして、例えばこちらに不備や落ち度がないと判断しても今後の影響を鑑み、感情的にならない釈明を丁重かつ理路整然と説明することが重要です。

 また、釈然としない不当ともいえる抗議文に対しては、ともかくもこちらの正当性を断固、主張してもいいのですが、時と場合がありますので十分注意した文書を心がけることが重要です。

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拝復 このたび当社製品をご利用いただきまして誠にありがとうございます。

 さて、御社様からのご抗議文、確かに拝見いたしました、貴重と思えるご意見を頂戴し小社としては深謝いたすところでございます。

 今回の指摘いただいた、○○○の蒸気噴出問題ですが、パッキンの不良との指摘に小社としてその問題を重要し幾通りの検査実験を試みましたが、同製品に関して同じような症状を確認できませんでした。

 しかし、気になる部分としては製品そのものより小社の取り扱い説明書に分かりづらい点があったかもしれません。

 確かに製品ユニットを取り付ける方向等に問題はないですし、規定圧力にも問題がないようですが、ただ一般蒸気と異なり、御社の場合、○○ガスを含んだ蒸気を使用する事例がございません。

 当社としても○○ガス使用の蒸気が使用されるとは想定外のことですし、商品説明の段階で承知いただいていることと認識しておりました。

 今後は、商品説明ならびに取り扱い説明書をさらに分かりやすくし、皆様にご理解をいただけるよう勤めたいと存じます。

  御社との認識相違があり、ご迷惑をおかけしてことは小社を代表してお詫び申し上げますし、今後この商品を拡販するにあたって貴重なご意見を賜り、改めてお礼を申し上げます。
                                     早々
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| カテゴリ : ビジネス文書 確認・照会の文書 | 2008.05.03 Saturday 13:18 | - | - |
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