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ビジネスマナー 電話応対

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 ビジネス文書や文例ならびにビジネススピーチの分野にも少し関係することになりますが、ビジネスにおける電話スピーチ対応という一見して当たり前の業務ですが改めて重要なポイントと認識しすることを求めたい。


 新入社員ならともかく、ベテランの社員においては『何だそんなこと』などと今さらながら電話対応に対していぶかしげに思うかもしれませんが、そのベテランこそビジネスマナーとしての電話対応がイケテイナイ場合も多い、そこで、今一度ビジネス分野での電話対応を確認してみてくださいね。



 電話対応は正確かつ機敏に行うことが原則です、電話は相手の顔や姿が見えるわけではないので、表情から相手を確認できない訳ですから、全てが言葉に頼る訳で、より正確に、明瞭に言いたいことを伝えるように勤める必用がありますね、下記に5つの電話対応の基本を取り上げますので、ベテランと言わずもう一度確かめてくださいね。


1, 電話の近くには必ずメモと鉛筆を用意しることです、人の記憶ほどあてにならないものですから、電話で聞いたときには必ずメモする癖をつけましょうね。


2,ビジネスであっても個人的な電話であっても、電話する要件や重要案件の場合は特に相手に伝えたいことを整理してから電話をかけましょう、思いつくままの会話であってはいけませんし、ただの長電話はお互いの時間や電話代の無駄でしかありません、電話をかける前はしっかりと要件を整理してからかけるのが肝心です、電話をかける時間の目安は約三分、文書にすれば約1000文字くらいと覚えておいてください。


3,復唱のクセをつけましょう、聞き違い確認違いは大きなビジネスチャンスをみすみす失うことでもあります、数字や日時、人名、場所等は再度確認し復唱することが大切です。


4, 同音異義語ははっきり発音する、これも当然で聞き間違えそうな言葉は意識してはっきり発音しましょう。


5,相手を待たせない、電話のベルが鳴ったら少しでも早く出てかまいません、良く3回電話のベルが鳴ったら電話に出るなどと言いますが、別にもっと早くていいのです、また相手を呼びだしてもなかなか待たされることがありますが、これはプライベートな電話であってもイライラするのもですから、ましてビジネス分野においては時間が勝負かもしれませんので、『少々お待ちください』は30秒以内と心がけてくださいね。


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| カテゴリ : ビジネスマナー 電話 | 2009.08.23 Sunday 15:24 | - | - |
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ビジネスマナー 電話 苦情

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ビジネスマナー 電話 苦情

ビジネスマナーの中では比較的問い合わせの多い、このキーワードですが、電話での相手からの苦情を考えれば、問題がいくつかに解れるかもしれない、この苦情(クレーム)に対しての対応如何によっては、その会社の存在意識や会社が抱えている潜在的な問題を掘り起こすこともあり、等の会社が気がつかない、根本的な問題意識を提示する大変大切な機会でもある。

 また、考え方によっては、全ての人が心からその製品や、その会社を貶める為の苦情の電話などはそんなに多い物ではなく、あくまでもその会社に是正を求めるためのク電話による苦情ととらえることが重要です、つまり、電話苦情での対応は一言でいえば、誠意をもって、感情に走ってはいけないと言うのが前提です。

 これは、決して相手が悪意のある、クレーマー的な場合においても、絶対に感情に走ってはいけませんが、悪い言葉で申し訳ないですが、仮に揺すりたかりの輩と判断したら、決して自分一人で対応することは避けましょう、必ず上司、または信頼できる同僚、または部下などと相談した上で対応することが大事です。

 上記のような強請、たかりまではいかなくても、会社に寄せられる苦情は実に様々です、直接にその担当者との場合はともかく、自分の責任ではない場合は、とかく『僕の責任ではないのに、何で誤らなくてはいけないのか?』などと憤懣やるかたない態度を示す人もいますが、しかしビジネス社会において、よしんば同じ会社の人間であれば、それは同じ共同体であり、また苦情を言った人においては皆同じ会社の人間としか思われないのである。

 そんな態度で言い訳をしたり議論をすることは、あいての不快感を増すばかりで、火に油を注ぐことと同じですから、決してそれ以上事を荒立てる事をしてはいけません、問題が大きくなりすぎて後で取り返しのつかない事になってしまいます、火種は小さい内に消しておくことですね。

 苦情(クレーム)は企業にとって貴重な情報であるというスタンスをくずしてはならず、今まで気がつかなかった会社の欠点が、電話の苦情によって明らかになることもある訳で、上記の記載の如く、業務改善に結ぶことも十分に考えられる。

 さらに、電話の苦情処理の方法によっては、会社の全体の信用にも良い影響を与えることにもある場合もある、つまり相手のマイナスイメージをプラスイメージに代える為のクレーム処理のコツをしっかりマスターすることですね。

 では、明日以降、電話苦情をビジネスチャンスに転化するクレーム処理の方法をご説明いたします。・・・・・

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| カテゴリ : ビジネスマナー 電話 | 2010.02.03 Wednesday 12:36 | - | - |

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